Traiter incidents reclamations

Introduction: Le téléphone, outil de communication •La communication para verbale: la voix le débit, le rythme, le ton, la vitesse, le volume, l’articulation, …. •La communication verbale: les mots - Le vocabulaire. - Les règles de courtoisie. - Les mots noirs et les expressions négatives. Les outils de la communication: - Les différents types de questions. - La reformulation. Les attitudes utiles: l’écoute active. 1ère partie: La gestion des appels entrants Les étapes de l’accueil: - Décrocher rapidement - Se présenter - Identifier son interlocuteur, - Inviter son interlocuteur à s’exprimer, - Comprendre sa demande, - Donner une réponse: Répondre à une demande de renseignements - Renseigner, c’est préparer une vente - Orienter Transférer un appel Prendre un message Prendre congé. 2ème partie: La gestion des appels sortants La préparation de l’appel: définir l’objectif de l’appel. Les étapes de l’appel: - La prise de contact - La vérification de son interlocuteur, - La présentation: se présenter - Annoncer l’objet de l’appel, - Transmettre des informations, - Conclusion de l'appel. 3ème partie: Les techniques pour traiter les difficultés rencontrées - Les réclamations, - Les objections. - L’agressivité, - Le conflit.